为贯彻医疗卫生体制改革的精神，妥善处理医患矛盾，减少医疗投诉（纠纷），维护医患双方的合法权益，保证正常的医疗秩序，征求患者意见，改进工作，进一步提高患者对医院的信任度，达到持续改进医疗质量、保障患者安全的目标，特制定此处理制度及流程。

一、医患关系办公室负责接待处理患方医疗投诉（纠纷）。

二、医患关系办公室专人接待患者投诉，按“患者投诉接待登记表”项目详细记录。明确告知答复期限：一般性投诉5个工作日，较复杂投诉10个工作日。

三、医患关系办公室接待医疗投诉（纠纷），应向患方索取存留相关与投诉有关材料（可以是复印件）。

四、医患关系办公室接待医疗投诉（纠纷）后，应及时向主管院长汇报。

五、对于一般性的投诉，由医患关系办公室协调处理。

六、对于较复杂的投诉及医疗纠纷，由医患关系办公室在主管院长领导下会同相关科室共同处理。

七、投诉途径

投诉地点：承德市中心医院行政办公区1楼医患关系办公室

接待时间：同医院行政办公工作时间

投诉电话：0314-2039677

投诉电子信箱：cdszxyyyhb@163.com

信件投诉邮寄地址:承德市双桥区广仁大街11号 承德市中心医院行政办公区1楼医患关系办公室 邮编:067000

八、解决医疗纠纷的其他途径

1.承德市人民调解中心：0314-2525767

地址:承德市双桥区大老虎沟口原教委楼412室承德市医疗纠纷人民调解委员会

2.承德市卫生健康委员会：0314-2065211 

地址：承德市双桥区石油南路

3.承德市双桥区人民法院

4.法律、法规规定的其他途径。